Artículo 16

1. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a formular quejas y reclamaciones de acuerdo con lo establecido en la presente ley. Las empresas turísticas están obligadas a tener en sus establecimientos hojas de reclamaciones facilitadas por la Administración de la Xunta de Galicia. Su existencia habrá de ser anunciada de forma visible e inequívoca y habrán de ser entregadas, de forma inmediata, a las usuarias y usuarios cuando las solicitasen y, en su caso, tras el pago de los servicios prestados. Las características y el procedimiento para la tramitación de las hojas de reclamaciones se determinarán reglamentariamente.

2. La usuaria o usuario turístico, de acuerdo con lo establecido por la legislación aplicable, podrá solicitar la intervención de los órganos arbitrales, los cuales están obligados a llevar a cabo todas las actuaciones pertinentes para dar respuesta a su solicitud.